1. Природа конфлікту.

Конфлікт - це зіткнення протилежних поглядів, ідей, потреб, оцінок, рівня прагнень, домагань, інтересів і дій окремих людей та груп, це - відсутність згоди між сторонами, конкретними особами чи групами.

Конфлікти в організаціях виникають у зв'язку з конкретними аспектами діяльності, взаємин людей в умовах суперечностей, адже люди, що працюють в організації, відрізняються між собою. Відповідно, вони по-різному сприймають ситуацію, в якій вони опиняються. Розбіжності у сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним. Менеджер згідно своєї ролі знаходиться зазвичай в центрі будь-якого конфлікту в організації та покликаний вирішувати його всіма доступними йому засобами.

Учасників конфлікту називають опонентами, суперниками, противниками, ними є особи, які обстоюють інтереси групи, організації. Конфлікт звичайно розглядається як ознака неефективної діяльності організації, поганого управління. Однак сучасна точка зору інша: навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але й навіть бажані. У багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити:

розмаїтість точок зору;

подає додаткову інформацію;

допомагає виявити більшу кількість альтернатив чи проблем.

2. Види конфліктів

За обсягом конфлікти вирізняють широкі і локальні (не виходять за межі конфліктуючих сторін). За керівництвом: керовані (регульовані), та некеровані (нерегульовані). За часом: короткострокові, довгострокові, разові та повторні.

За кількістю учасників:

1) внутріособистісний конфлікт - може набувати різних форм. Розповсюджена форма - рольовий конфлікт: до однієї людини іншою висуваються суперечливі вимоги з приводу результатів її і роботи.

Непогодженість виробничих вимог з особистими потребами чи цінностями: жінка-керівник зауважує, що її надмірне захоплення роботою позначається на сімейних стосунках. Внутріособистісний конфлікт - як результат настає: робоче перевантаження чи недовантаження; низький ступінь задоволеності роботою; мала впевненість у собі й організації; стрес;

2) міжособистісний конфлікт - найпоширеніший вид конфлікту. Найчастіше - це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу. Конфлікт може виникнути між двома кандидатами на підвищення при наявності однієї вакансії, при цьому відбувається зіткнення особистостей: різні риси характеру; погляди і цінності; цілі розрізняються в корені.

3) міжгруповий конфлікт. Організації складаються з безлічі груп (формальні і неформальні).

За джерелом виникнення: об'єктивні, істинні та хибні.

За формою прояви: вербальні та невербальні аспекти конфліктної взаємодії, внутрішні і зовнішні, організаційні та неорганізаційні, навмисні і спонтанні.

За типом структурних взаємовідносин: конфлікти за вертикаллю (між керівником та підлеглим) і за горизонталлю (між співробітниками). А також:

1. соціальні - пов'язані з боротьбою великих груп людей, за суспільно значимі цілі, інтереси, тощо;
2. інтелектуальні - пов'язані з боротьбою ідей;
3. моральні - протистояння добра і зла, обов'язок і совість, справедливе і несправедливе.

3. Управління конфліктною ситуацією.

Існує кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією, їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні. Структурні методи:

1.Роз'яснення вимог до роботи. Чітко визначається політика, процедури і правила. Необхідно роз'яснити, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу: рівень результатів, хто надає і хто одержує інформацію, система повноважень і відповідальності.

2. Координаційні й інтеграційні механізми. Ланцюг команд - розповсюджений механізм управління. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією. Засоби інтеграції - створення служб, що здійснюють зв'язок між конфліктуючими групами, відділами тощо.

3.Загальноорганізаційні комплексні цілі. Загальна мета спрямовує зусилля всіх учасників, призводить до більшої складності в діяльності персоналу. "Дотримуватися високих стандартів легше, коли вони подаються в контексті допомоги суспільству" ("МакДональдс")

4. Структура системи винагород. Заохочувати винагородами тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей.

4. Форми і стилі вирішення конфлікту.

Найпоширеніші форми перебігу конфлікту:

1. Відкритий конфлікт. Для нього характерне очевидне, яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення сторін.

2. Прихований конфлікт.

3. "Сліпий" конфлікт. Про такий конфлікт знають всі, крім безпосередніх його ініціаторів, оскільки вони ще не усвідомлюють його.

4. "Невідомий" конфлікт. Зовнішні симптоми слабко вираженні, а реальні суперечності приглушені, загнані вглиб.

Шляхами вирішення конфліктів можуть бути сила, влада, переконання, боротьба, співпраця, компроміс, уникнення конфлікту, пристосування, згода поступитися, залучення третьої сторони (посередника, медіатора), ведення гри та ін.

Стилі вирішення конфлікту.

1. Уникання ( велика напруженість, результат для вас не важливий, за необхідністю виграти трохи часу, малоймовірно рішення на даному етапі на Вашу користь): людина намагається уникнути конфлікту. "Не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч; не вступати в обговорення питань, що можуть призвести до розбіжностей. Тоді не доведеться нервувати, нехай навіть і займаючись вирішенням проблеми" .

1. Згладжування (Вас не турбує конфлікт, бажання зберегти мир, занадто мало шансів на перемогу, результат дуже важливий для іншої сторони, задоволення інтересів інших). "Не слід розгойдувати човен". "Ми усі - одна щаслива команда". Гаситься прагнення до конфлікту, але проблема залишається. Вона живе і накопичується. Може статися вибух.
2. Примус. Спроба змусити прийняти свою точку зору за будь яку ціну. Агресивність, використовується влада шляхом примусу. Придушення ініціативи.

4. Компроміс (наявність різних рівнів влади і сторін, необхідність швидкого рішення, неефективність інших підходів, задоволення тимчасовим рішенням, за бажанням зберегти взаємовідносини і одержати хоча б щось). Приймаємо точку зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях. Але використання компромісу на ранній стадії конфлікту може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив.

5. Вирішення проблеми (співробітництво - рішення важливо для всіх сторін, наявність тісних тривалих стосунків, наявність достатнього часу, великий ступінь довіри і уваги). Зрозуміти причини конфлікту і знайти вирішення, прийнятне для всіх сторін.

До основних форм вирішення конфліктів відносяться переговори.. Вони можуть проводитись як з участю посередника (медіатора), так і без нього. Переговори за участю посередника бувають трьох видів: кон'юнктурні (посередник є лише спостерігачем конфлікту), дискон'юнктурні (спілкування між сторонами конфлікту _відбувається не безпосередньо, а через медіатора) та змішані.

5. Шляхи попередження та управління конфліктом

Структурні методи управління конфліктом.

Для розв'язання організаційних конфліктів широко використовуються так звані структурні методи управління конфліктом всередині організації. Ці методи пов'язані з використанням змін у структурі організації для розв'язання конфліктів, що вже почали розвиватися. Вони спрямовані на зниження інтенсивності конфлікту. До групи цих методів входять:

• методи, пов'язані з використанням керівником свого положення в організації (наказ, розпорядження, директива і т.п.);
• методи, пов'язані з „розведенням" частин організації - учасників конфлікту („розведення" їх по ресурсах, цілях, засобах і т.д.) або зниженням їх взаємозалежності (диференціація та автономізація підрозділів);
• методи, пов'язані зі створенням певного „заділу" в роботі взаємозалежних підрозділів (запас матеріалів та комплектуючих);
• методи, пов'язані із введенням спеціального інтеграційного механізму для конфліктуючих підрозділів (загальний замісник, куратор або координатор і т.п.);
• методи, пов'язані із злиттям різних підрозділів і наділенням їх загальною задачею.

Шляхи попередження конфлікту:

• удосконалення форм та методів управління;
• отримання психологічних знань з психології підлеглого та колективу;
• вивчення основ конфліктології;
• вивчення соціально-психологічного клімату колективу;
• всебічне вивчення передумов, причин та умов виникнення конфліктів;
• об'єктивний аналіз поведінки учасників конфлікту, врахування їхніх психологічних станів;
• спрямування опонентів на конструктивний пошук вирішення конфлікту;
• аналіз інформації, що стосується динаміки розвитку та розгортання конфлікту.