Конспект. Ч.2. Комунікації у системі управління (0,5 балів)

1. Поняття та основні елементи комунікацій

 Основні елементи комунікацій:

2. Форми комунікацій в організаціях

Люди постійно обмінюються інформацією незалежно від того, чи знаходяться вони в організації, чи ні. Тому в загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії поміж людьми взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома або більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”.

Усередині організації її співробітники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Все це зрештою вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації в межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.

Основні форми комунікацій:

1. усна комунікація (відбувається у формі безпосереднього спілкування, нарад, групових дискусій, телефонних розмов тощо);
2. письмова комунікація (здійснюється у формі записів, наказів, розпоряджень, оголошень, листів, звітів, записок тощо);
3. невербальна комунікація (відбувається без використання слів. Найпоширенішими видами невербальних комунікацій є мова жестів, інтонація, символіка).

1. Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться:

• промови;
• групові дискусії;
• розмови по телефону;
• розповсюдження чуток тощо.

Перевагами усної комунікації є:

• швидкість обміну інформацією;
• гарний зворотній зв’язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);
• простота здійснення комунікації.

До недоліків усної комунікації слід віднести:

• використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів;
• можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;
• велика ймовірність забування почутої слухачем  інформації;
• викривлення повідомлення при його передаванні другій, третій і т. і. особі.

2. Письмова комунікація  також широко використовується  на практиці. Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи.

Переваги письмової комунікації:

• письмова інформація є незмінною впродовж тривалого часу, є такою що може  зберігатися;
• письмова інформація є відчутною (на дотик), помітною, читач може перечитати місця, важкі для розуміння;
• існує можливість детально перевірити написане, читачу легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо цифровий матеріал;
• письмова інформація, як правило, ретельно сформульована, глибоко обміркована, є логічною і точною;
• письмове повідомлений може бути основою для колективної дискусії.

Слабкі сторони письмової мови:

• автор не має можливості прикрасити свою мову мімікою та жестами;
• читач може легко відволіктися від тексту;
• автор не може точно знати, хто буде знайомитися з його матеріалом.

3. Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи) . Функціями невербальної комунікації є: доповнення і заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Класифікація невербальних засобів комунікації представлена у наступній  таблиці.

Класифікація невербальних засобів комунікації:

1. Рухи частин тіла  (ілюстратори, регулятори, адаптатори, емблеми й афектори) “мова тіла”: жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози

2. Мова: інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення мовлення

3. Простір:  просторові форми організації спілкування: наближеність до співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу фірми тощо

4. Час:  завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення

5. Рух очей: погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду

3. Комунікаційні схеми у групах

Комунікаційна схема – це спосіб, за допомогою якого члени групи або команди спілкуються між собою.

За результатами багатьох досліджень виявлено кілька типових комунікаційних схем, які є характерними для невеликих груп.

4. Організація комунікаційного процесу

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більше людьми.

Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, яка є предметом обміну, тобто повідомлень. 

Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілку­вання людей, які беруть участь в обміні. Кожен з нас мав справу з випадками малоефективного обміну ін­формацією. Щоб краще зрозуміти процес обміну інфор­мацією і умови його ефективності, потрібно мати уяв­лення про стадії процесу, в якому беруть участь двоє або більше людей.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікатив­ного процесу, їх завдання – скласти повідомлення і ви­користати канал для його передавання таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли вихідну ідею. Це склад­но, оскільки кожний етап є одночасно точкою, в якій зміст може бути спотвореним або повністю втраченим. 

ЕТАПИ КОМУНІКАЦІЙНОГО ПРОЦЕСУ:

Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

Відправник повинен також обрати канал, що поєд­нується з типом символів, використовуваних для кому­нікації. До загальновідомих каналів належать переда­вання мови та письмових матеріалів, а також електрон­ні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, елек­тронну пошту, відеострічки тощо. Якщо канал непри­датний для фізичного втілення символів, передавання неможливе. Картина художника інколи заслуговує тисячі слів схвалення, але вона непридатна для переда­вання по телефону. Подібним чином може бути нездій­сненним одночасне спілкування зі всіма співробітниками разом.

Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефек­тивним. Наприклад, коли керівник, бажаючи попередити підлеглого про неприпустимість серйозних порушень техніки безпеки останнім, робить це за чашкою кави. Очевидно, що при цьому не вдається передати ідею сер­йозності порушень так само ефективно, як в офіційному листі чи виступі на нараді. Зрозуміло, що відправлення підлеглому записки про винятковість його досягнень не передасть ідею про те, наскільки важливий внесок у за­гальну справу, а отже, й зроблене ним, не буде тією ж мірою ефективним, як пряма розмова з наступним офі­ційним листом, у якому висловлена подяка, а також премія.

Вибір засобу повідомлення не повинен обмежува­тися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два засоби комунікації в їх поєднанні або й навіть біль­ше. Процес ускладнюється, оскільки відправникові доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначити часові інтервали у послідовному пе­редаванні інформації.

Незважаючи на це, дослідження показують, що одно­часне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією, як правило, більш ефективне, ніж обмін тільки письмовою інформацією. Орієнтація на обидва канали примушує більш прискіпливо готуватися і пись­мово реєструвати ситуації. Однак це не означає, що кож­ний інформаційний обмін обов'язково повинен бути письмовий. У цьому випадку потік паперів стає некерованим.

Передавання. На третьому етапі відправник вико­ристовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фі­зичне передавання повідомлення, яке багато людей сприймають за процес комунікації.

Декодування. Після передавання повідомлення від­правником одержувач декодує його. 

Декодування – це перетворення символів відправника в думки одержувача. 

Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке саме значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакція на ідею не є обов'язковою, процес обміну інформацією на цьому завершується.

Аналізуючи комунікативні процеси в організації, зде­більшого мають на увазі людей, які розмовляють у про­цесі особистого спілкування або в групах на зборах, засіданнях, розмовляють по телефону або читають і пи­шуть записки, листи та звіти. Хоч на ці випадки припадає основна частина комунікацій в організації, комуні­кації взагалі являють собою складний процес.

5. Перешкоди в комунікаціях

Управління комунікаційними процесами в організації включає:

• пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;
• розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів.

Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації.

Бар’єри:

1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є функцією: а) конфлікту між сферами компетенції; б) конфлікту інтересів і потреб відправника і одержувача повідомлення; в) висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більше умов для фільтрації); г) отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.

2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформацію, яка відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам. Ступінь зацікавленості в отримуваній інформації визначається його очікуваннями, а, отже, і визначає характер декодування інформації.

3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікації. До організації люди приходять з різних типів середовища. Горизонтальні комунікації між спеціалістами одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону або специфічної технічної мови, яка незрозуміла іншим. У великих організаціях, які мають філіали в різних країнах, використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Все це врешті-решт призводить до виникнення семантичних бар’єрів.

4. Поганий зворотній зв’язок.

5. Культурні відмінності (розбіжності) між відправником і одержувачем інформації.

6. Інформаційні перевантаження. Вони виникають внаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба відсіювати найменш важливу інформацію та залишати тільки найсуттєвішу.

 Для підвищення ефективності комунікацій менеджер має вирішувати дві проблеми:

• по-перше, йому необхідно удосконалювати свої повідомлення;
• по-друге, йому слід удосконалювати механізм розуміння того, що інші намагаються передати йому в процесі комунікації.

Основними методами, що допомагають вирішувати такі проблеми, є:

1)      регулювання інформаційних потоків (поділ проблем на такі, що вирішуються менеджером, і такі, що можуть бути розв’язаними підлеглими);

2)     удосконалення зворотного зв’язку на основі:

-       формулювання запитань до слухача в процесі повідомлення;

-       повторення всього або частини повідомлення;

-       застосування різних варіантів викладання однієї і тієї самої інформації;

Але при цьому необхідна:

–        згода одержувача результативно слухати;

–        згода відправника результативно (з більшою експозицією) викладати інформацію, незрозумілу одержувачу.

3)     використання емпатії. Емпатія – це спроможність поставити себе на місце співбесідника, врахувати його почуття, особливості характеру тощо;

4)     заохочення взаємної довіри;

5)     спрощення мови повідомлення;

6)     розвиток здібностей ефективно слухати.

          Настанови "мистецтва ефективно слухати" Кіта Девіса

На думку психологів, слухати  не вміють приблизно дев'ять чоловік із десяти. І це стосується, на жаль, обох співрозмовників. Керівникові, віддаючи розпорядження чи просто спілкуючись з підлеглими й при цьому залишаючись впевненим у своїй правоті важливо  вміти дослухатися й до оточуючих. За вмінням слухати можна судити про такі людські якості як терплячість, розсудливість, поміркованість та повагу до співрозмовника.

ПОРАДИ. ЕФЕКТИВНЕ СЛУХАННЯ (за Кітом Девісом):

Перестаньте говорити. Неможливо слухати, розмовляючи. Допоможіть мовцеві розкріпачитися. Створіть у людини відчуття волі. Це часто називають створенням роздільної атмосфери.

Скажіть тому, хто говорить, що ви готові його слухати. Необхідно виглядати і діяти зацікавлено. Налаштуйте з людиною  контакт на початку вашої бесіди, тим самим показуючи, що щиро готові слухати. Не ховайте очей, дивіться на співрозмовника. Не читайте пошту, коли хто-небудь говорить.

Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень. Намагайтеся не пригнічувати співрозмовника авторитетом, інформацією або  довгою розмовою. Інакше ви погано зрозумієте його, а він, у свою чергу, думатиме не про свої аргументи, а про психологічний захист.

Усуньте дратівливі моменти. Не малюйте, не постукуйте по столу, не перекладайте папери. Зачиніть двері, аби було спокійніше в кабінеті.

Співпереживайте тому, хто говорить. Намагайтеся уявляти себе на місці мовця.

Будьте терплячими. Не економте час. Не переривайте співрозмовника словом «досить». Наберіться терпіння і дайте людині можливість сказати те, що вона хоче. Не створюйте враження, ніби щохвилини намагаєтеся вийти, а тому під час розмови не робіть кроків у напрямку дверей.

Стримуйте свій характер. Розгнівана людина надає словам неадекватний  зміст. Робіть паузи. Стримуйте свій запал і дайте висловитись підлеглому. Стриманість  –  це гарна риса людини, але й тут повинна бути міра, бо співрозмовник вважатиме, що ви до нього погано ставитесь.

Не допускайте суперечок або критики. Це змушує мовця зайняти оборонну позицію, він може замовкнути або ж розсердитися. Не сперечайтеся. У крайньому разі не поспішайте із запереченнями. Перебивши людину, яка не все сказала, ви здатні викликати в неї гнів, роздратування, і ця людина ніколи не погодиться із запереченнями. А коли вона вже висловилася, то слухатиме вас більш охоче.

Ставте запитання. Це підбадьорює того, хто говорить і показує йому, що ви уважно слухаєте. Це допомагає просуватися вперед.

Не говоріть удвох зі співрозмовником. Саме від цієї настанови й залежать усі інші. Ви не зможете ефективно слухати, якщо будете без упину розмовляти.

10 настанов щодо ефективної комунікації (за Американською асоціацією менеджменту):

1. Прояснюйте свої ідеї перед початком комунікації. Це означає системне усвідомлення та аналіз питань, проблем та ідей, які є предметом комунікації. Чим глибше ви обмірковуєте свої майбутні повідомлення, тим прозорішим і чіткішим буде процес комунікації.

2. З’ясовуйте дійсну мету комунікації. Менеджеру треба чітко визначити, чого він бажає досягти своїм повідомленням. Якщо така мета чітко ідентифікована, тоді комунікації легко проектувати.

3. Приймайте до уваги усі елементи середовища комунікації, як фізичні, так і людські. Запитання: що сказати; кому сказати; як сказати; коли сказати завжди сприяють успіху комунікації. При цьому такі запитання слід пропускати крізь "сито" фізичних умов комунікації, соціального клімату, досвіду минулої комунікації, і адаптувати все це до сучасної ситуації комунікації.

4. Намагайтеся отримати допомогу від інших у процесі комунікації. Консультації з іншими людьми можуть бути корисним методом кращого розуміння важелів управління комунікаціями. Більш того, той хто допомагає формулювати повідомлення, як правило, є тією силою, яка активно підтримує комунікацію.

5. Слідкуйте за інтонаціями голосу в процесі передавання повідомлення так само ретельно, як і за змістом повідомлення. На слухачів впливає не тільки те, що сказано, але і як сказано. Гучність голосу, вираз обличчя, вибір слів – все це впливає на реакцію слухача в процесі комунікації.

6. Передавайте якомога більше корисної інформації. Люди запам’ятовують такі повідомлення, які є корисними для них. Менеджер має формулювати свої повідомлення так, аби вони враховували інтереси та потреби як підлеглих, так і організації.

7. Відслідковуйте процес комунікації. Менеджеру потрібно дбати про встановлення гарного зворотного зв’язку, знати чи є для підлеглих зрозумілим повідомлення, що передається.

8. Підтверджуйте свої слова конкретними діями. Коли менеджер сам собі суперечить, говорячи одне, а роблячи інше, він дискредитує свої власні вказівки. Підлеглі завжди критично оцінюють поведінку менеджера і швидко реагують на подібні ситуації.

9. Майте на увазі, що сучасні комунікації впливають на майбутнє. Більшість комунікацій відбиває потреби поточної ситуації, але вони одночасно мають бути спрямовані у майбутнє.

10. Намагайтеся бути гарними слухачами.

Природа дала людині два вуха, але тільки один язик, тонко натякнувши, що краще більше слухати, ніж говорити. Щоб слухати, потрібно вухами сприймати сенс, а також вловлювати почуття мовця. Люди, які не вміють слухати, отримують менше інформації для прийняття виважених рішень. Щоб розвинути вміння слухати, оцініть своє спілкування з іншою людиною після завершення розмови. Запитайте себе, що саме ви зробили ефективно з позиції цих настанов, а потім – яким чином маєте  удосконалюватись. Правильно обрана тактика слухання сприяє ефективності взаємодії співрозмовників.

6. "П'ять "С" комунікацій" (за Р. Фалмером)

Контрольний перелік "5С" для оцінювання будь-якого повідомлення:

Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно передасть ідеї від відправника до одержувача.

1. Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Морфі ("Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується"), то він матиме такий вигляд: "Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення має бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2. Повнота (Completeness). Намагаючись спростити й уяснити ситуацію, можемо потрапити в "пастку" неповноти недостатньої поінформованості.

3. Лаконічність (Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У разі формування довгих послань іноді проблема пов'язана з обширністю теми. Часто справа пов'язана з неспроможністю комунікатора сформулювати конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

4. Конкретність (Concreteness). Комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, якщо не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція звичайно набуває цінності, коли справа пов'язана з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

5. Коректність (Correctness). Уміле використання методів комунікації буде непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди спричинені намірами виявляти інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення можуть зумовити виникнення великих комунікаційних бар'єрів.

7. Мова жестів