Конспект. Ч.2. Комунікації у системі управління (0,5 балів)

5. Перешкоди в комунікаціях

Управління комунікаційними процесами в організації включає:

• пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;
• розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів.

Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації.

Бар’єри:

1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є функцією: а) конфлікту між сферами компетенції; б) конфлікту інтересів і потреб відправника і одержувача повідомлення; в) висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більше умов для фільтрації); г) отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.

2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформацію, яка відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам. Ступінь зацікавленості в отримуваній інформації визначається його очікуваннями, а, отже, і визначає характер декодування інформації.

3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікації. До організації люди приходять з різних типів середовища. Горизонтальні комунікації між спеціалістами одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону або специфічної технічної мови, яка незрозуміла іншим. У великих організаціях, які мають філіали в різних країнах, використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Все це врешті-решт призводить до виникнення семантичних бар’єрів.

4. Поганий зворотній зв’язок.

5. Культурні відмінності (розбіжності) між відправником і одержувачем інформації.

6. Інформаційні перевантаження. Вони виникають внаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба відсіювати найменш важливу інформацію та залишати тільки найсуттєвішу.

 Для підвищення ефективності комунікацій менеджер має вирішувати дві проблеми:

• по-перше, йому необхідно удосконалювати свої повідомлення;
• по-друге, йому слід удосконалювати механізм розуміння того, що інші намагаються передати йому в процесі комунікації.

Основними методами, що допомагають вирішувати такі проблеми, є:

1)      регулювання інформаційних потоків (поділ проблем на такі, що вирішуються менеджером, і такі, що можуть бути розв’язаними підлеглими);

2)     удосконалення зворотного зв’язку на основі:

-       формулювання запитань до слухача в процесі повідомлення;

-       повторення всього або частини повідомлення;

-       застосування різних варіантів викладання однієї і тієї самої інформації;

Але при цьому необхідна:

–        згода одержувача результативно слухати;

–        згода відправника результативно (з більшою експозицією) викладати інформацію, незрозумілу одержувачу.

3)     використання емпатії. Емпатія – це спроможність поставити себе на місце співбесідника, врахувати його почуття, особливості характеру тощо;

4)     заохочення взаємної довіри;

5)     спрощення мови повідомлення;

6)     розвиток здібностей ефективно слухати.

          Настанови "мистецтва ефективно слухати" Кіта Девіса

На думку психологів, слухати  не вміють приблизно дев'ять чоловік із десяти. І це стосується, на жаль, обох співрозмовників. Керівникові, віддаючи розпорядження чи просто спілкуючись з підлеглими й при цьому залишаючись впевненим у своїй правоті важливо  вміти дослухатися й до оточуючих. За вмінням слухати можна судити про такі людські якості як терплячість, розсудливість, поміркованість та повагу до співрозмовника.

ПОРАДИ. ЕФЕКТИВНЕ СЛУХАННЯ (за Кітом Девісом):

Перестаньте говорити. Неможливо слухати, розмовляючи. Допоможіть мовцеві розкріпачитися. Створіть у людини відчуття волі. Це часто називають створенням роздільної атмосфери.

Скажіть тому, хто говорить, що ви готові його слухати. Необхідно виглядати і діяти зацікавлено. Налаштуйте з людиною  контакт на початку вашої бесіди, тим самим показуючи, що щиро готові слухати. Не ховайте очей, дивіться на співрозмовника. Не читайте пошту, коли хто-небудь говорить.

Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень. Намагайтеся не пригнічувати співрозмовника авторитетом, інформацією або  довгою розмовою. Інакше ви погано зрозумієте його, а він, у свою чергу, думатиме не про свої аргументи, а про психологічний захист.

Усуньте дратівливі моменти. Не малюйте, не постукуйте по столу, не перекладайте папери. Зачиніть двері, аби було спокійніше в кабінеті.

Співпереживайте тому, хто говорить. Намагайтеся уявляти себе на місці мовця.

Будьте терплячими. Не економте час. Не переривайте співрозмовника словом «досить». Наберіться терпіння і дайте людині можливість сказати те, що вона хоче. Не створюйте враження, ніби щохвилини намагаєтеся вийти, а тому під час розмови не робіть кроків у напрямку дверей.

Стримуйте свій характер. Розгнівана людина надає словам неадекватний  зміст. Робіть паузи. Стримуйте свій запал і дайте висловитись підлеглому. Стриманість  –  це гарна риса людини, але й тут повинна бути міра, бо співрозмовник вважатиме, що ви до нього погано ставитесь.

Не допускайте суперечок або критики. Це змушує мовця зайняти оборонну позицію, він може замовкнути або ж розсердитися. Не сперечайтеся. У крайньому разі не поспішайте із запереченнями. Перебивши людину, яка не все сказала, ви здатні викликати в неї гнів, роздратування, і ця людина ніколи не погодиться із запереченнями. А коли вона вже висловилася, то слухатиме вас більш охоче.

Ставте запитання. Це підбадьорює того, хто говорить і показує йому, що ви уважно слухаєте. Це допомагає просуватися вперед.

Не говоріть удвох зі співрозмовником. Саме від цієї настанови й залежать усі інші. Ви не зможете ефективно слухати, якщо будете без упину розмовляти.

10 настанов щодо ефективної комунікації (за Американською асоціацією менеджменту):

1. Прояснюйте свої ідеї перед початком комунікації. Це означає системне усвідомлення та аналіз питань, проблем та ідей, які є предметом комунікації. Чим глибше ви обмірковуєте свої майбутні повідомлення, тим прозорішим і чіткішим буде процес комунікації.

2. З’ясовуйте дійсну мету комунікації. Менеджеру треба чітко визначити, чого він бажає досягти своїм повідомленням. Якщо така мета чітко ідентифікована, тоді комунікації легко проектувати.

3. Приймайте до уваги усі елементи середовища комунікації, як фізичні, так і людські. Запитання: що сказати; кому сказати; як сказати; коли сказати завжди сприяють успіху комунікації. При цьому такі запитання слід пропускати крізь "сито" фізичних умов комунікації, соціального клімату, досвіду минулої комунікації, і адаптувати все це до сучасної ситуації комунікації.

4. Намагайтеся отримати допомогу від інших у процесі комунікації. Консультації з іншими людьми можуть бути корисним методом кращого розуміння важелів управління комунікаціями. Більш того, той хто допомагає формулювати повідомлення, як правило, є тією силою, яка активно підтримує комунікацію.

5. Слідкуйте за інтонаціями голосу в процесі передавання повідомлення так само ретельно, як і за змістом повідомлення. На слухачів впливає не тільки те, що сказано, але і як сказано. Гучність голосу, вираз обличчя, вибір слів – все це впливає на реакцію слухача в процесі комунікації.

6. Передавайте якомога більше корисної інформації. Люди запам’ятовують такі повідомлення, які є корисними для них. Менеджер має формулювати свої повідомлення так, аби вони враховували інтереси та потреби як підлеглих, так і організації.

7. Відслідковуйте процес комунікації. Менеджеру потрібно дбати про встановлення гарного зворотного зв’язку, знати чи є для підлеглих зрозумілим повідомлення, що передається.

8. Підтверджуйте свої слова конкретними діями. Коли менеджер сам собі суперечить, говорячи одне, а роблячи інше, він дискредитує свої власні вказівки. Підлеглі завжди критично оцінюють поведінку менеджера і швидко реагують на подібні ситуації.

9. Майте на увазі, що сучасні комунікації впливають на майбутнє. Більшість комунікацій відбиває потреби поточної ситуації, але вони одночасно мають бути спрямовані у майбутнє.

10. Намагайтеся бути гарними слухачами.

Природа дала людині два вуха, але тільки один язик, тонко натякнувши, що краще більше слухати, ніж говорити. Щоб слухати, потрібно вухами сприймати сенс, а також вловлювати почуття мовця. Люди, які не вміють слухати, отримують менше інформації для прийняття виважених рішень. Щоб розвинути вміння слухати, оцініть своє спілкування з іншою людиною після завершення розмови. Запитайте себе, що саме ви зробили ефективно з позиції цих настанов, а потім – яким чином маєте  удосконалюватись. Правильно обрана тактика слухання сприяє ефективності взаємодії співрозмовників.